カスハラ対策が10月に義務化。義務を負うのは客ではなく会社だ

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行される。

カスタマーハラスメント対策が、従業員を1人でも雇うすべての事業主の義務になる。パワハラ防止法のときに設けられた中小企業の猶予期間は、今回はない。

厚生労働省は2026年2月26日に指針を告示した（令和8年厚生労働省告示第51号）。企業に求められるのは3つだ。

• カスハラを許さない方針を決めて社内に周知する
• 相談できる窓口と体制を整える
• 起きた後に事実確認をして、被害を受けた従業員を守る

何がカスハラに当たるかは、顧客等の言動であること、社会通念上許容される範囲を超えること、働く人の就業環境が害されること、この3つがそろったときとされる。

義務に違反しても刑事罰はない。厚生労働大臣の助言、指導、勧告があり、勧告に従わない場合は企業名が公表される。

厚労省の令和5年度調査では、過去3年間にカスハラの相談があった企業は27.9%で、令和2年度から8.4ポイント増えた。

相談件数の変化を企業に聞くと、カスハラは「増えている」23.2%が「減っている」11.4%を上回る。パワハラやセクハラはいずれも逆で、減っているという回答のほうが多い。

一方、働く人に聞いた経験率は下がっている。過去3年間にカスハラを受けたのは10.8%で、令和2年度の15.0%より4.2ポイント低い。

**受けた人は減り、会社に上がる件数は増えた。増えたのは被害の総量ではなく、会社まで届く割合だと読める。**

カスハラは、今回の改正まで、主なハラスメントの中で唯一、事業主の措置義務が置かれていない類型だった。届く件数のほうが先に増え、制度があとから追いついた形になる。

届き方には偏りがある。

カスハラを受けた人がとった行動（複数回答）で最も多いのは「社内の上司に相談した」38.2%、次が「何もしなかった」35.2%だった。社内の相談窓口に相談した人は3.8%にとどまる。

窓口の整備は今回の義務の柱のひとつだが、実際に受け止めているのは、その場にいる上司である。

会社に上がった時点では、話はもうはっきりしている。相談があった事例のうち企業が「該当する」と判断した割合は、カスハラが86.8%で、パワハラの73.0%より高い。判断に迷う段階では相談されず、明白なものだけが上がっていると読める。

業種の偏りも大きい。相談があった企業の割合は次の順だ。

• 医療、福祉 53.9%
• 宿泊業、飲食サービス業 46.4%
• 不動産業、物品賃貸業 43.4%

最も高い業種と最も低い業種の差は45.1ポイントある。

今回の義務は、客の行為そのものを規制するものではない。義務を負うのは雇う側だ。

自治体の条例も形は同じで、2025年4月に施行された東京都、北海道、群馬県の条例は、いずれも行為者への罰則を置いていない。行為者を直接規制する規定は、改正法にもこれらの条例にも置かれていない。

同じ調査で、企業が今後必要な取組として最も多く挙げたのは「企業の自主的な取組の促進や支援」54.7%で、「行為者に対する規制」は36.5%だった。企業が求めているのも、まず自社の対応を支える仕組みのほうだと読める。

だとすれば、10月以降に差が出るのは、窓口を増やしたかどうかではない。上司がその場で「これ以上は応じられない」と言える線引きを、会社が先に決めているかどうかだ。相談の大半は、そこで受け止められている。

指針が求める3つの措置のうち、対応方針の策定がこれに当たる。方針を紙一枚に落としておくかどうかが、現場の負担を左右する。